{"id":10444,"date":"2024-02-21T14:00:00","date_gmt":"2024-02-21T06:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/orlig.com\/?p=10444"},"modified":"2024-02-21T11:33:17","modified_gmt":"2024-02-21T03:33:17","slug":"differentiating-cx-and-ux","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/orlig.com\/my\/differentiating-cx-and-ux\/","title":{"rendered":"Membezakan CX dan UX"},"content":{"rendered":"

Pengalaman Pelanggan (CX)<\/a> dan Pengalaman Pengguna (UX)<\/a> sering digunakan secara bersilih ganti. Oleh itu, ia sering disalah anggap sebagai konsep yang sama \u2013 dengan penambahan Antara Muka Pengguna (UI\/UX). Bidang biasa di mana istilah ini sering dilihat adalah dalam huraian kerja bidang berkaitan atau dalam topik persidangan. Walaupun UX adalah subiset kepada CX, ia tidak sepenuhnya sama. Adalah penting bagi organisasi untuk memahami perbezaan tersebut bagi menyediakan pengalaman terbaik kepada audiens mereka untuk produk dan perkhidmatan mereka.<\/p>\n\n\n\n

\"membezakan
Membezakan CX dan UX<\/strong><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Perbezaan Antara CX dan UX<\/h2>\n\n\n\n

CX dan UX berkongsi matlamat yang sama<\/a> \u2013 kepuasan pelanggan. Mereka tumpu kepada penyelidikan keperluan orang ramai, mencipta persona pembeli, menghasilkan peta perjalanan dan menguji penyelesaian serta banyak lagi.<\/p>\n\n\n\n

<\/th>Pengalaman Pelanggan<\/th>UX<\/th><\/tr><\/thead>
Sasaran Penonton<\/td>Pelanggan sedia ada dan bakal pelanggan sesuatu jenama<\/td>Pengguna yang berinteraksi dengan platform digital, laman web, atau aplikasi<\/td><\/tr>
Matlamat<\/td>Bina kepercayaan, pupuk kesetiaan dan jalin hubungan jangka panjang<\/td>Merekabentuk antara muka yang intuitif, menarik secara visual, dan memenuhi keperluan pengguna<\/td><\/tr>
Metrik Utama<\/td>Kadar Churn, Kadar Pengekalan, CLV, CES & NPS<\/td>Penilaian App Store, Keputusan ujian kebolehgunaan<\/td><\/tr>
Bidang Fokus<\/td>Tingkatkan persepsi jenama secara keseluruhan dan tingkatkan kesetiaan pelanggan<\/td>Perhati dan reka bentuk perkhidmatan\/produk berdasarkan maklum balas pengguna<\/td><\/tr><\/tbody><\/table>
Jadual 1: Perbezaan UX dan CX<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Walaupun berkongsi matlamat yang hampir sama, terdapat perbezaan yang halus \u2013 CX merujuk kepada cara perniagaan berinteraksi dengan pelanggannya pada setiap peringkat perjalanan pembelian mereka, manakala UX menumpukan pada pemahaman mendalam tentang pengguna, keperluan mereka, nilai mereka, kebolehan serta keterbatasan mereka.<\/p>\n\n\n\n

Begitu juga, ramai yang mempunyai tanggapan salah bahawa reka bentuk UX hanya merangkumi laman web; yang mana ia tidak benar. UX menangani keperluan pengguna, tanpa mengira platform yang digunakan \u2013 merangkumi peranti mudah alih, peranti IoT hingga persekitaran fizikal. Platform yang berbeza menghadirkan cabaran dan peluang yang berbeza. Reka bentuk UX adalah untuk memastikan pengalaman kekal konsisten merentas semua titik sentuh.<\/p>\n\n\n\n

Contoh Amalan Reka Bentuk UX yang Baik dan Buruk<\/h3>\n\n\n\n

Contoh bagi reka bentuk UX yang buruk<\/a> ialah ciri auto-main terapung Netflix. Jika pengguna melayang di atas imej kecil siri\/filem untuk melihat butiran\/maklumat, tindakan itu mencetuskan auto-main trailer tersebut. Ciri ini mengehadkan kebolehgunaan tapak, menghalang pengguna daripada melihat maklumat penting yang menyebabkan kekecewaan.<\/p>\n\n\n\n

Sementara itu, reka bentuk UX yang baik akan Antara muka pengguna Zoom yang dipermudahkan<\/a>Bilangan elemen UI dan interaksi kepada tindakan teras diminimumkan, bertujuan untuk hanya memaparkan bilangan pilihan yang terhad dan membesarkan ikon supaya ia kelihatan jelas pada skrin. Kejayaan Zoom adalah disebabkan oleh reka bentuknya yang ringkas, membolehkan pengguna menavigasi antara muka tanpa sebarang masalah.<\/p>\n\n\n\n

Hubungan Antara CX dan UX<\/h2>\n\n\n\n

CX dan UX bekerjasama<\/a> dalam mencipta pengalaman yang padu dan menyeronokkan. Pasukan CX menyediakan pasukan UX dengan maklum balas pelanggan yang dikumpul melalui gelung maklum balas, dan pasukan UX tumpu pada penciptaan produk yang menangani titik sakit, mengoptimumkan kebolehgunaan, dan selaras dengan jangkaan pelanggan.<\/p>\n\n\n\n

CX dan UX memainkan peranan penting dalam tahap kepuasan pengguna apabila berinteraksi dengan produk\/perkhidmatan sesebuah organisasi. Sebagai contoh, organisasi yang mengkhusus dalam perjalanan udara mempunyai reka bentuk UX yang baik tetapi CX yang lemah. Pengguna mungkin mendapati pengalaman menempah penerbangan melalui laman web atau aplikasi mereka menyenangkan; walau bagaimanapun, pegawai khidmat pelanggan mungkin mengambil masa beberapa hari untuk membalas mengenai bayaran balik.<\/p>\n\n\n\n

Laporan penyelidikan yang dijalankan oleh Forrester, sebuah firma perunding perniagaan dan analitik yang terkenal, menunjukkan bahawa pelanggan bersedia membayar lebih apabila mereka mempunyai hubungan jangka panjang yang positif dengan syarikat dan berpuas hati dengan kualiti produknya.<\/p>\n\n\n\n

Profesion yang Terlibat dalam CX dan UX<\/h3>\n\n\n\n
<\/th>Profesional CX<\/th>Profesional UX<\/th><\/tr><\/thead>
Fokus<\/td>Meningkatkan pengalaman pelanggan dalam semua jenis interaksi dengan sesebuah organisasi<\/td>Memahami keperluan pengguna, merancang antara muka yang intuitif, dan memastikan pengguna dapat mencapai matlamat mereka dengan mudah semasa berinteraksi dengan platform digital<\/td><\/tr>
Tanggungjawab Kerja<\/td>Pembangunan Strategi CX, Pembuatan Prototaip & Pengujian, Titik Sentuhan Digital & Fizikal, Pemetaan Perjalanan Pelanggan<\/td>Penyelidikan Pengguna, Seni Bina Maklumat, Dokumentasi Reka Bentuk, Rangka Awal & Prootaip<\/td><\/tr>
Mempunyai Latar Belakang dalam<\/td>Pemasaran, Pengiklanan, Pengurusan, Psikologi, Teknologi, Jualan & Komunikasi<\/td>Reka bentuk, Psikologi, Sains Komputer, dan Komunikasi<\/td><\/tr>
Contoh Gelaran Kerja<\/td>Pengurus CX, perunding CX, penyelidik CX, penulis CX, dan pakar strategi CX<\/td>Pengurus UX, penulis UX, pakar strategi UX, Arkitek Maklumat, dan pereka UI<\/td><\/tr><\/tbody><\/table>
Jadual 2: Perbezaan antara Profesional CX & Profesional UX<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Profesional CX<\/h4>\n\n\n\n

Profesional CX<\/a> fokus pada meningkatkan pengalaman pelanggan sepanjang semua jenis interaksi dengan sesebuah organisasi. Mereka bertanggungjawab merancang dan mengoptimumkan keseluruhan pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kesetiaan, dan kejayaan perniagaan.<\/p>\n\n\n\n

Tanggungjawab kerja mereka termasuk:<\/p>\n\n\n\n