![\"barisan](\"https:\/\/www.orlig.com\/wp-content\/uploads\/2023\/11\/Panellist-Lineup.jpg\")
Barisan panel penceramah termasuk:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Albert Khoo, Perunding Perniagaan untuk Operasi Pelanggan<\/li>\n\n\n\n
- Chan Fook Yee, Pengarah, EUNOIA CX Sdn Bhd<\/li>\n\n\n\n
- Bun Sarady, Timbalan Ketua Pegawai Perbankan Runcit, Sathapana Bank<\/li>\n\n\n\n
- Yvonne Ng, Pegawai Visi Pengalaman Pelanggan, ORLIG<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Perairan Bermasalah: Keadaan Semasa Pengalaman Pelanggan (CX) di Kemboja<\/h2>\n\n\n\n
Perbincangan panel semasa acara tersebut menyentuh tentang keadaan semasa pengalaman pelanggan dalam sektor perbankan Kemboja. Sesi pengundian yang diadakan semasa persidangan itu memberikan pandangan berharga tentang cabaran yang dihadapi oleh industri tersebut.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 13% institusi perbankan tidak mempunyai unit jabatan khusus untuk isu perkhidmatan pelanggan.<\/li>\n\n\n\n
- Lebih separuh (52%) institusi perbankan mempunyai jabatan perkhidmatan pelanggan khusus dengan kurang daripada 20 kakitangan. 8% langsung tidak mempunyai unit khusus.<\/li>\n\n\n\n
- 47.8% institusi memerlukan beberapa susulan untuk menyelesaikan isu pelanggan. 4.3% tidak mempunyai sebarang penyelesaian langsung.<\/li>\n\n\n\n
- Dari segi cabaran kepada pengalaman pelanggan, dua yang terbesar ialah kekurangan prosedur yang betul (39.1%) dan kekurangan sistem teknologi & sokongan (30.4%), diikuti oleh kekurangan pengetahuan (17.4%) dan kepakaran, serta kekurangan sumber bakat (13%).<\/li>\n\n\n\n
- 56% bank merangkumi semua saluran pengguna, termasuk telefon, Telegram\/WhatsApp, e-mel, laman web dan media sosial.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Cabaran yang Menggerunkan: Pandangan daripada Panel<\/h2>\n\n\n\n
Kurang persediaan<\/h3>\n\n\n\n
Albert Khoo, Perunding Perniagaan bagi Operasi Pelanggan, menekankan bahawa berdasarkan data yang disediakan oleh para peserta, 39.1% bank kekurangan prosedur yang sewajarnya, manakala 17.4% memerlukan lebih banyak pengetahuan dan kepakaran dalam mengurus pengalaman pelanggan.<\/p>\n\n\n\n
\u201cMenggabungkan kedua-duanya menunjukkan bahawa bagi kebanyakan institusi kewangan, pengurusan CX sebagai satu disiplin mungkin kekurangan struktur rasmi dan sokongan. Ia hampir seperti difikirkan kemudian dalam khidmat pelanggan,\u201d katanya.<\/p>\n\n\n\n
Walaupun begitu, bank juga menyediakan hampir setiap saluran yang mungkin untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ini mengakibatkan cabaran dalam konsistensi. Dengan jangkaan pengguna terhadap pengalaman pelanggan (CX) pada tahap yang paling tinggi, tetapi bank bergelut untuk mengekalkan saluran yang berbeza ini, banyak pengalaman perbankan akan jatuh di bawah jangkaan.<\/p>\n\n\n\n
Jurang Bandar-Luar Bandar<\/h3>\n\n\n\n
Bun Sarady, Timbalan Ketua Pegawai Perbankan Runcit di Bank Sathapana, menyuarakan kebimbangan yang serupa. Beliau menarik perhatian kepada ketidakkonsistenan antara kawasan bandar dan luar bandar berhubung dengan penerimaan dan penggunaan digital.<\/p>\n\n\n\n
\u201cBagi perkhidmatan digital dan perbankan mudah alih, ia hanya diterima pakai oleh mereka di bandar, seperti Phnom Penh, Siem Reap dan Siam,\u201d kata Sarady.<\/p>\n\n\n\n
Ia adalah isu berkaitan teknologi dan juga budaya. Bagi wilayah-wilayah kecil, walaupun pengguna memiliki telefon pintar, mereka tidak mempunyai hasrat untuk mendaftar perkhidmatan perbankan mudah alih di sebalik pelbagai inisiatif, seperti menawarkan kad ATM percuma. Kumpulan pengguna ini masih lebih gemar melakukan transaksi di kaunter, berbanding mengimbas kod QR atau menggunakan ATM.<\/p>\n\n\n\n
Gelora di Hadapan<\/h3>\n\n\n\n
Institusi kewangan di Phnom Penh mengiktiraf kepentingannya tetapi kekurangan dalam pengalaman pelanggan (CX) di tengah-tengah sektor yang kompetitif. Dengan lebih 60 bank yang memberi perkhidmatan kepada populasi hanya 17 juta, sektor ini dipenuhi dengan persaingan.<\/p>\n\n\n\n
Laporan oleh 'The Financial Brand' mendedahkan bahawa 61% pengguna sanggup meninggalkan kesetiaan jenama selepas hanya satu pengalaman negatif. Angka ini dijangka lebih tinggi dalam landskap perbankan yang kompetitif di Kemboja, meninggalkan institusi tanpa ruang untuk kesilapan.<\/p>\n\n\n\n
Dengan latar belakang ini, landskap tempatan dijangka berubah secara drastik pada tahun-tahun akan datang. Pengalaman pelanggan (CX) akan memainkan peranan penting dalam menentukan kedudukan bank di pasaran \u2014 dan terdapat banyak ruang untuk penambahbaikan.<\/p>\n\n\n\n
Yvonne Ng, Pegawai Visi Pengalaman Pelanggan di ORLIG, menyatakan bahawa tahap usaha yang tinggi diperlukan daripada pihak pelanggan untuk melakukan transaksi asas.<\/p>\n\n\n\n
\u201cSeolah-olah tiada hubungan dengan penyedia perkhidmatan. Sentiasa anda, pelanggan, yang anda bersendirian dalam perjuangan anda mencari cara untuk menyelesaikan cabaran anda. Organisasi jarang berada di sisi untuk menyokong,\u201d katanya.<\/p>\n\n\n\n
Pemerhatian ini dicerminkan dalam keputusan undian, di mana hampir separuh daripada pertanyaan tiket memerlukan pelanggan membuat susulan secara berulang kali untuk menyelesaikan masalah tersebut.<\/p>\n\n\n\n
Masa Depan yang Optimistik Disebalik Cabaran<\/h3>\n\n\n\n
Walaupun dalam keadaan yang membimbangkan, ahli-ahli panel tetap optimistik tentang prospek sektor perbankan Kemboja.<\/p>\n\n\n\n
Chan Fook Yee, Pengarah Perisikan Perniagaan Global, menyuarakan bahawa Kemboja berada di persimpangan jalan yang unik. Dengan teras teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang cemerlang yang sudah matang, Kemboja mempunyai akses kepada sumber dan penggunaan teknologi yang mudah, termasuk chatbot AI.<\/p>\n\n\n\n
\u201cBagi negara seperti Malaysia, atau pun Singapura, akses kepada teknologi yang lebih baik telah mendatar, dan ruang untuk penambahbaikan pengalaman pelanggan adalah terhad,\u201d kata Chan. \u201cBank-bank Kemboja berada pada Waktu yang tepat untuk pengambilan teknologi kerana teras teknologi yang diperlukan untuk menyampaikan pengalaman pelanggan sudah matang.\u201d<\/p>\n\n\n\n
\u201cKini, kami juga mempunyai chatbot AI dalam gambar. Teknologi akan menjadi lebih murah dan lebih mudah dilaksanakan pada masa hadapan. Bank-bank Kemboja kini mempunyai akses kepada perunding, dengan banyak kajian kes sedia ada yang juga boleh membantu dalam pelaksanaan \u2014 iaitu sumber yang sukar didapati beberapa dekad lalu. Syarikat lain telah pun meluangkan masa dan wang untuk meneroka pelbagai teknologi dan proses.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Yvonne Ng mencerminkan optimism ini, dengan menekankan bahawa ciri-ciri keselamatan digital penting kini boleh diakses oleh bank-bank Kemboja \u2014 faktor utama dalam pengalaman pelanggan. Ini memainkan peranan besar dalam mengurangkan kadar penipuan di negara ini. Beliau memberi contoh teknologi matang, seperti pengesahan dua faktor and pengikatan peranti.<\/p>\n\n\n\n
\u201cYa, teknologi harus sentiasa menyesuaikan diri dengan keperluan perniagaan, dan perniagaan tidak patut mengubah suai proses mereka semata-mata untuk memadankan teknologi,\u201d katanya.<\/p>\n\n\n\n
Walau bagaimanapun, jangan sentiasa berfikir bahawa teknologi adalah penghalang untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Fungsi keselamatan ini telah pun dilaksanakan secara meluas. Ia sudahpun wujud. Jadi sekarang, ia adalah mengenai bagaimana kita laksanakannya.<\/p>\n\n\n\n
Usaha Mudah untuk Menambah Baik CX & Keselamatan<\/h3>\n\n\n\n
Selepas perbincangan dengan ahli panel, Albert Khoo mengetengahkan empat trend keselamatan utama yang boleh dipertimbangkan oleh bank-bank di Kemboja untuk meningkatkan keyakinan pengguna secara ketara terhadap kemudahan perbankan, yang seterusnya meningkatkan pengalaman pelanggan:<\/p>\n\n\n\n
1. Peralihan daripada Pengesahan Dua Faktor SMS kepada Pemberitahuan Push<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Kata laluan sekali sahaja (OTP) semakin terdedah kepada serangan siber dan kejuruteraan sosial. Negara seperti Singapura telah pun menggantikan sistem ini, dan Malaysia sedang mengikut jejak langkah yang sama.<\/p>\n\n\n\n
2. Pelaksanaan Suis Pemati<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Sekiranya berlaku syak wasangka penipuan, pelanggan boleh membuat panggilan telefon untuk mengunci akaun mereka serta-merta. Mekanisme tindak balas segera ini meningkatkan keselamatan akaun.<\/p>\n\n\n\n
Kemudahan Kunci Wang<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Ciri ini menyediakan pengguna dengan pilihan untuk mempunyai akaun bukan digital. Bagi akaun khusus ini, transaksi hanya boleh dilakukan di cawangan bank, melarang pergerakan dana secara digital.<\/p>\n\n\n\n
4. Imbasan Perisian Sabotaj<\/strong><\/p>\n\n\n\n
Dengan peningkatan pemasangan aplikasi tidak sah, sesetengah aplikasi perbankan kini menyertakan imbasan perisian the malang (malware). Aplikasi ini mengimbas telefon dan membeku apabila kerentanan keselamatan dikenal pasti, sekali gus meningkatkan keselamatan peranti dan data.<\/p>\n\n\n\n
\u201cPengalaman pelanggan bukanlah sesuatu yang sekadar suka-suka, tetapi suatu keperluan,\u201d kata Khoo.<\/p>\n\n\n\n
\u201cPerubahan semakin pantas. Di negara seperti China, mereka telah beralih secara budaya kepada masyarakat yang hampir tanpa tunai dalam masa 10 tahun. Dalam beberapa tahun akan datang di Kemboja, perbincangan yang kita adakan tentang pengalaman pelanggan juga akan berubah secara drastik.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Nasihat terakhir ialah bank perlu membina kesedaran dan kepakaran dalam pengurusan pengalaman pelanggan. Syukurnya, teknologi adalah pemboleh \u2013 dan ia mengenai siapa yang kita ajak bicara, mendapatkan rakan kongsi yang tepat untuk pelaksanaan, dan mendapatkan nasihat yang betul, yang boleh membantu bank menyelesaikan krisis ini.<\/p>\n\n\n\n
\n\n\n\n